西铁城日本国内集团 客户骚扰应对方针
前言
西铁城集团秉持“为市民所喜爱，为市民做贡献”的企业理念，每天致力于提升客户价值，为客户提供可以安心使用的产品与服务。同时，我们认真听取客户意见，并将其用于产品开发和服务改善。
另一方面，客户的过度言行可能会威胁员工（包括承包商等参与西铁城集团产品与服务相关企业的员工）的身心健康及工作环境。
西铁城集团认为，在真诚面对客户的同时，营造员工能够保持身心健康并安心工作的职场同样十分重要。因此，如发生属于客户骚扰的行为，我们将依据本方针采取应对措施，以保护每一位员工的人权。
敬请各位理解与配合。
客户骚扰的定义
西铁城集团将客户提出的投诉或言行中，结合其要求本身是否合理进行判断后，为实现该要求而采取的手段或方式在社会一般观念上明显不当，并因此损害员工工作环境的行为，定义为客户骚扰。
属于客户骚扰的行为
西铁城集团将以下行为判断为客户骚扰。以下内容仅为示例，未列出的其他行为也可能被判断为客户骚扰。
1. 客户要求的内容缺乏合理性
- 所提供的产品或服务不存在瑕疵或过失
- 要求内容与所提供的产品或服务无关
2. 为实现客户要求而采取的手段或方式在社会一般观念上明显不当
2-1. 无论要求内容是否合理，均很可能被认定为不当的行为
- 身体攻击（暴力、伤害）
- 精神攻击（威胁、诽谤、损害名誉、侮辱、辱骂）
- 威吓性言行
- 要求下跪道歉
- 持续、纠缠不休的言行
- 限制人身自由的行为（拒不离开、长期滞留、拘禁）
- 歧视性言行
- 性骚扰言行
- 针对员工个人的攻击或要求
- 通过社交媒体、互联网、电子邮件或其他媒介进行诽谤，或发布员工个人信息等，包括未经许可公开照片、音频或视频
2-2. 根据要求内容是否合理，可能被认定为不当的行为
- 不当或不合理地要求更换商品、退货或赔偿
- 不当或不合理地要求金钱保证
- 要求作出不符合社会一般观念的过度道歉
- 要求对员工进行处分或采取其他不当措施
客户骚扰的应对措施
西铁城集团将真诚面对客户提出的问题，并努力冷静地加以解决。但如果本公司判断客户要求的内容或言行属于客户骚扰，我们将采取坚决态度，并可能拒绝提供产品、服务或继续应对该客户。
如客户骚扰持续发生，或本公司判断相关行为性质恶劣并可能触犯刑事法律法规，我们将与警方、律师等专业机构合作处理。